Внедрение CRM: почему автоматизации много, а работать легче не стало

В CRM настроены роботы. На каждой стадии что-то происходит. Система создает задачи, отправляет уведомления, меняет поля, двигает сделки, напоминает менеджерам, что они что-то забыли, а потом еще раз напоминает, что они забыли выполнить предыдущее напоминание.

На схеме все выглядит классно.

Но представим обычный рабочий день менеджера: он по-прежнему пишет себе заметки, отдельно проверяет оплаты, ищет переписку по мессенджерам, вспоминает, кому обещал позвонить, и периодически закрывает пачку задач, которые CRM создала автоматически и которые уже потеряли смысл.

Автоматизации много, а работать легче не стало.

• Что вообще считать хорошей автоматизацией?

Количество роботов ничего не доказывает

При настройке Битрикс24 очень легко увлечься его возможностями.

На этой стадии поставим задачу. Здесь отправим сообщение. Через два дня создадим еще одну. Если поле не заполнено — уведомим менеджера. Потом передвинем сделку. Если клиент не ответил — запустим следующий сценарий.

Через некоторое время получается впечатляющая конструкция. Только сама по себе сложность этой конструкции ничего не говорит о результате.

Можно настроить пять роботов и заметно облегчить работу отдела. А можно настроить восемьдесят и получить CRM, которую менеджеры начинают воспринимать как еще одного начальника, особенно назойливого.

Правильнее посмотреть, что изменилось в обычной работе.

• Перестали ли теряться новые обращения?
• Понятно ли, кому и когда нужно вернуться к клиенту?
• Видит ли менеджер сроки и договоренности?
• Может ли руководитель понять, где зависают сделки, не собирая все вручную?

Если да — система помогает. Если нет, количество автоматизаций уже мешает.

Посмотрите, что менеджер вообще делает руками

В прошлой статье мы разбирали, что стоит отдавать CRM, а что лучше оставить менеджеру. Основная мысль была простой: CRM должна забирать предсказуемость, менеджер — работать с неопределенностью.

Предлагаем еще один способ найти кандидатов на автоматизацию. Не спрашивать сотрудников, какие процессы они хотят автоматизировать, а посмотреть один обычный рабочий день.

Утром менеджер открывает вчерашние заявки и проверяет, кому не ответили. Потом вспоминает, у кого сегодня доплата. Ищет переписку с клиентом, который вернулся через полгода. Сверяет список ближайших вылетов. Переносит телефон из одного места в другое. Ставит себе напоминание, потому что иначе боится забыть. Потом еще два раза возвращается к той же карточке.

По отдельности все это выглядит мелочью: несколько минут здесь, несколько минут там, и заканчивается день.

Мы уже писали о том, куда исчезает рабочий день менеджера турагентства. Он часто исчезает именно в таких небольших действиях, к которым все настолько привыкли, что уже перестали считать их проблемой.

Если человек делает что-то руками просто потому, что так сложилось или иначе забудет, стоит проверить, обязательно ли это вообще должен делать человек.

Автоматизация не должна создавать новую работу

Допустим, раньше менеджер сам открывал CRM и смотрел, кому сегодня нужно позвонить. Автоматизировали. Теперь каждое утро система создает ему пятнадцать задач.

• Стало ли лучше?

Если половина задач уже неактуальна, несколько дублируют друг друга, а еще какие-то появились потому, что карточка формально попала под условие робота, менеджер тратит время уже на обслуживание автоматизации.

Раньше он вручную искал, кому позвонить. Теперь вручную разбирается, какие автоматические задачи действительно нужно выполнять.

С точки зрения настройки CRM работа проделана. С точки зрения бизнеса поменяли одну рутину на другую. При любой автоматизации задайте себе один вопрос: что конкретно станет проще после того, как мы это автоматизируем?

Если нормального ответа нет, возможно, робот здесь вообще не нужен.

Если процесса нет, автоматизировать нечего

Менеджер отправил клиенту подбор.

• Что должно произойти дальше?

Один звонит на следующий день. Другой ждет неделю. Третий считает, что теперь клиент должен вернуться сам. Четвертый переносит сделку в «Думает» и больше туда не заглядывает.

И появляется идея это автоматизировать.

• А что именно?

Если в компании нет правила, робот его не придумает.

• Кто дальше отвечает за клиента?
• Кто контролирует документы?
• Кто проверяет доплату?
• Кто должен связаться перед вылетом?

То же самое после бронирования. Если этих договоренностей нет, можно сколько угодно автоматически двигать карточку между стадиями: ответственность от этого не появится.

Мы уже подробно разбирали это в статье

CRM для турагентства: как не автоматизировать старый бардак

Перед автоматизацией важно ответить на обычные человеческие вопросы: кто делает действие, после какого события, через какой срок, что считается результатом и что делать, если результата нет.

И потом имеет смысл настраивать робота.

Хорошая автоматизация должна быть незаметной

Это один из лучших признаков нормально настроенной CRM. Менеджер не должен думать о том, как работает автоматизация.

Заявка появилась — попала в работу. Клиенту обещали позвонить в четверг — в четверг это появилось перед глазами. Подходит срок оплаты — ответственный знает об этом заранее. После отправленного подбора сделка не лежит месяц без следующего действия. После продажи клиент не исчезает из базы навсегда.

Менеджеру необязательно знать, какой робот сработал, какое условие проверилось и каким триггером система запустила следующий шаг.

Ему нужно работать с клиентом.

ИИ здесь ничего принципиально не меняет

Сейчас к обычной автоматизации добавился ИИ. Он может расшифровать разговор, сделать краткое резюме, вытащить из переписки основные договоренности, подготовить черновик сообщения, найти нужную информацию или помочь классифицировать обращение. Во многих случаях это действительно экономит время.

Но сам факт, что система может что-то сделать сама, еще не означает, что это обязательно стоит ей поручать.

В независимом тесте 13 ИИ-систем клиентской поддержки лучшие решения полностью закрывали около 70% диалогов без участия человека, а медианный результат составил 48%. При этом высокий процент автоматизации далеко не всегда означал высокое качество ответа.

Это не исследование туристического рынка, и напрямую переносить эти цифры на турагентства не стоит. Но принцип хорошо виден: система ответила сама и клиент получил хороший ответ — это две разные вещи.

В туризме ошибка в вопросе документов, оплаты, изменений бронирования или условий поездки может стоить заметно дороже, чем неудачный ответ обычного чат-бота.

Поэтому ИИ стоит использовать там, где он снимает рутину и помогает человеку работать быстрее, а не просто потому, что такая функция теперь появилась.

Проверьте свою CRM на одном рабочем дне

Для этого не обязательно начинать большой аудит. Возьмите одного менеджера и посмотрите, куда уходит его время.

• Что он проверяет вручную?
• Что ищет?
• Что переносит из одного места в другое?
• Какие сроки держит в голове?
• Где ставит себе заметки?
• Какие действия повторяет каждый день?
• Что делает только потому, что иначе может забыть?

А дальше к каждому такому действию три вопроса:

• Нужен ли здесь вообще человек?
• Можно ли описать это понятным правилом?
• Если действие автоматизировать, менеджеру действительно станет проще?

Последний вопрос самый важный. Потому что CRM очень легко превратить в еще одну систему, которую сотрудники должны обслуживать.

А смысл должен быть обратный.

СмартВояж — не про количество роботов

Когда мы говорим о СмартВояже, под готовой CRM для турагентства мы понимаем не систему, куда заранее добавили побольше автоматизаций. Есть точки, которые почти в любом агентстве не должны зависеть только от памяти конкретного сотрудника.

Новая заявка должна попасть в работу. Договоренность с клиентом не должна потеряться. История общения должна сохраняться. Важные сроки должны быть видны заранее. Руководителю не нужно вручную собирать картину по отделу. После продажи клиент не должен исчезать до следующего случайного обращения.

Именно такие вещи и имеет смысл заранее продумывать в CRM. А дальше каждое агентство уже добавляет свои правила, особенности и сценарии.

Хороший результат автоматизации выглядит просто: менеджер меньше занимается CRM и больше занимается клиентами.

Поэтому не ставьте целью автоматизировать как можно больше. Автоматизируйте все то, на что жалко тратить время хорошего менеджера.

А его время оставьте клиенту.