Автоматизация отдела продаж: что должна делать CRM, а что оставить менеджеру

Когда речь заходит об автоматизации турагентства, разговор довольно быстро сваливается в две крайности. Одни хотят автоматизировать вообще все: пусть CRM сама пишет клиентам, ставит задачи, двигает сделки, напоминает об оплате и контролирует каждый шаг. Другие уверены, что в туризме это невозможно, потому что здесь все держится на личном общении, доверии и опыте менеджера.

Обе позиции немного мимо.

В турагентстве действительно много работы, которую сложно нормально свести к набору правил. Клиент впервые летит далеко и переживает. Семья не может договориться, чего хочет от отпуска. Человек выбирает между двумя отелями, которые на фотографиях выглядят почти одинаково, но на деле подходят совершенно разным туристам. Здесь ценность менеджера как раз в опыте, понимании контекста и нормальном человеческом разговоре.

Но рядом с этим у того же менеджера есть десятки действий, для которых его опыт вообще не требуется. Зафиксировать обращение, не забыть перезвонить, проверить срок оплаты, собрать сообщения и звонки в одном месте, показать, у кого скоро вылет, вернуть в работу клиента через несколько месяцев.

Когда хороший менеджер тратит на все это заметную часть рабочего дня, возникает простой вопрос: зачем?

CRM особенно хорошо работает там, где есть понятное правило

Границу можно провести довольно просто. Если действие можно описать правилом «случилось — сделай», его как минимум стоит рассмотреть для автоматизации.

Пришла новая заявка — назначить ответственного и проконтролировать первый контакт. Менеджер отправил подбор — не потерять дальнейшее действие. Наступила согласованная дата — напомнить вернуться к разговору. Тур забронирован — запустить действия по оплате, документам и подготовке к поездке. Клиент вернулся из отпуска — не забыть о нем навсегда после закрытия сделки.

Здесь система объективно сильнее человека. Она не устала, не ушла на встречу, не получила одновременно пять новых заявок и не вспомнила вечером в машине, что утром обещала кому-то написать.

Мы уже отдельно писали о том, куда исчезает рабочий день менеджера турагентства. Он исчезает как раз в таких мелочах: что-то проверить, найти, вспомнить, перенести, поставить себе напоминание. Каждое действие занимает несколько минут, но к концу дня из них складываются часы.

При этом автоматизация не обязана сама общаться с клиентом. Порой ее задача гораздо полезнее: вовремя передать действие человеку и дать ему весь нужный контекст.

Клиент сказал «я подумаю». Что должна сделать CRM?

Хороший пример — история после отправленного подбора. Клиент говорит

Спасибо, мы сегодня обсудим варианты с супругой. Давайте вернемся к этому в четверг

Настраиваем систему так, чтобы в четверг утром клиент автоматически получил сообщение

Здравствуйте! Вы рассматривали тур. Готовы продолжить подбор?

Формально все отлично. Клиента не забыли, сообщение отправилось вовремя, автоматизация сработала.

Но если перед этим менеджер двадцать минут разговаривал с человеком, обсуждал конкретный отель, ребенка, бюджет и варианты вылета, такое сообщение выглядит довольно странно.

Гораздо полезнее, если CRM в четверг сама напомнит менеджеру: клиент обсуждал с супругой Rixos, понравился отель, смущала цена, договорились вернуться сегодня.

А уже менеджер напишет

Иван, добрый день. Договорились сегодня вернуться к вариантам. Получилось обсудить? Я заодно посмотрел, что произошло с ценой

CRM в этой ситуации сделала свою работу: ничего не забыла и вовремя вернула человеку нужный контекст. А клиент при этом продолжает разговаривать с живым менеджером. Поэтому после фразы «я подумаю» важна не сама автоматическая задача, а понимание, что должно произойти дальше и почему. Эту тему мы отдельно разбирали в статье о том, что делать, когда клиент берет паузу.

В туризме человек особенно нужен там, где нет одного правильного ответа

Представим обычный запрос: двое взрослых, ребенок семи лет, Турция, десять ночей, определенный бюджет.

CRM вполне может сохранить обращение, подтянуть историю прошлых поездок, показать, что семья уже ездила через агентство, напомнить, что в прошлый раз им был важен короткий трансфер и спокойный отель, сохранить переписку и поставить следующее действие.

Но дальше клиент спрашивает

Мы смотрим вот эти два отеля. Какой все-таки лучше?

И вот здесь таблица признаков начинает работать заметно хуже.

Потому что один клиент под словами «спокойный отель» подразумевает отсутствие дискотек под окнами. Другому станет скучно уже на второй день. Одному ребенку нужен аквапарк, а другая семья специально ищет место без постоянной анимации.

Хороший менеджер задаст еще несколько вопросов, поймет, что человеку действительно важно, вспомнит свой опыт или опыт коллег и поможет принять решение. Эту часть работы как раз не стоит отдавать автоматизации.

Система может подготовить информацию. Может быстро собрать контекст. Может напомнить, что было раньше. Но окончательное человеческое суждение здесь часто и есть тот сервис, ради которого клиент приходит в агентство.

Искать информацию о клиенте менеджер не должен

Странный парадокс: мы говорим, что хороший менеджер должен знать клиента, но при этом нередко заставляем его каждый раз заново собирать эти знания.

Найти старую сделку. Поднять переписку. Посмотреть, кто оформлял прошлый тур. Проверить, с кем клиент путешествовал. Вспомнить, что ему предлагали и чем закончилась предыдущая продажа.

В этом и заключается смысл CRM.

Менеджер открывает карточку и видит перед собой необходимый контекст: что было раньше, куда ездили, что выбирали, о чем договаривались, какие были пожелания и есть ли сейчас активная задача. А уже что делать с этой информацией — решает человек.

Об этом можно подробнее почитать в статье о повторных продажах в туризме и о том, зачем CRM нужна история клиента. Сам факт наличия базы еще не означает, что агентство действительно знает своих клиентов. Если вся история разбросана по старым сделкам, перепискам и комментариям, при следующем обращении отношения фактически начинаются заново.

CRM не должна думать вместо менеджера. Она должна сделать так, чтобы менеджеру было с чем думать.

Автоматизация не должна превращаться в отдельную работу

Бывает, что CRM автоматизирована очень серьезно, но менеджеру от этого почему-то не легче.

На одной стадии создается задача, на другой приходит уведомление, через два дня еще одно, потом карточка автоматически перемещается, система что-то просит заполнить, а сотрудник большую часть дня разбирается уже не с клиентами, а с самой CRM.

Количество роботов не показатель качества.

Можно настроить несколько автоматизаций и серьезно облегчить работу отдела. А можно построить огромную схему, которая только добавит людям новых действий.

Поэтому мы обычно смотрим на гораздо более приземленные вещи.

• Потерялась ли новая заявка?
• Понимает ли менеджер, что ему нужно сделать сегодня?
• Нужно ли ему самостоятельно помнить сроки?
• Видит ли он историю клиента?
• Не висит ли сделка без движения?
• Есть ли контроль важных точек перед поездкой?

Если система решает эти вопросы, автоматизация работает. А сколько именно внутри нее роботов, условий и триггеров, менеджеру и клиенту знать необязательно.

Затронем один важный момент, о котором мы уже писали отдельно: как не автоматизировать старый бардак в CRM для турагентства. Если в компании изначально не определено, что должно происходить после отправки подбора, когда считать клиента потерянным или кто отвечает за него после бронирования, робот эти правила сам не придумает.

Он начнет быстрее выполнять то, что ему задали.

Где тогда проходит граница?

Неверно делить работу даже не на простую и сложную.

CRM должна брать на себя предсказуемость, а менеджер — неопределенность. Система хорошо работает со сроками, событиями, состояниями, повторяющимися действиями и контролем. Человек — с нюансами, доверием, эмоциями, выбором и исключениями.

CRM видит, что клиент вернулся из поездки семь месяцев назад и обычно начинает планировать следующий отпуск заранее. Менеджер понимает, уместно ли писать ему сейчас и с чего начать разговор.

CRM замечает, что после отправленного подбора клиент три дня не отвечает. Менеджер решает, стоит ли предложить другой вариант, позвонить или пока оставить человека в покое.

CRM напоминает, что завтра срок оплаты. Менеджер уже разговаривает с клиентом, если планы изменились или возникла проблема с деньгами.

Чем точнее проведена эта граница, тем естественнее работает вся система.

На этой логике мы и строим СмартВояж

Для нас готовая CRM для турагентства — это не портал, в котором заранее создали побольше полей, стадий и роботов.

Мы решаем другой вопрос: какие действия в обычной работе турагентства не должны каждый раз зависеть от памяти и дисциплины конкретного менеджера?

Обращение должно попасть в работу. История клиента должна сохраняться. Договоренность не должна пропадать. Важный срок должен становиться виден заранее. После продажи клиент не должен навсегда исчезать из жизни агентства.

А время менеджера лучше оставить для того, ради чего люди вообще приходят в хорошее турагентство: разобраться, посоветоваться, выбрать и почувствовать, что их действительно понимают.

Не ставьте целью максимально автоматизировать турагентство. Полезнее сделать так, чтобы CRM забрала все предсказуемое и рутинное, а менеджеру оставила клиента.