Большинство турагентств продают путешествие. Лучшие — строят отношения.

Что происходит после продажи тура? И почему большинство CRM про это забывают

Есть одна особенность туристического бизнеса, которая всегда казалась мне очень интересной.

Во многих сферах успешная сделка действительно означает завершение работы. Компания продала товар, получила оплату, закрыла документы — на этом история заканчивается. Конечно, хороший сервис никто не отменял, но основные усилия были направлены именно на то, чтобы довести клиента до покупки.

В туристическом агентстве это устроено иначе.

Когда человек оплачивает тур, работа менеджера не заканчивается. Она только переходит в другую стадию. Впереди оформление документов, контроль оплаты, проверка сроков, консультации перед поездкой, ответы на вопросы, которые обязательно появляются перед вылетом. Потом начинается само путешествие, а после возвращения появляются отзывы, рекомендации друзьям, новые планы на отпуск и, очень хочется надеяться, следующая покупка.

Продажа тура — это всего лишь одна точка в длинной истории отношений с клиентом. Но большинство CRM почему-то ведут себя так, словно после успешной сделки человек исчезает из жизни компании. Сделка получает зеленый статус «Успешно реализовано», руководитель видит красивую статистику продаж, а система переключает внимание менеджера уже на следующего клиента.

И агентства начинают терять самое ценное. Ведь привлечь нового клиента всегда дорого. Нужно вложиться в рекламу, получить обращение, заинтересовать человека, подобрать подходящий тур, завоевать доверие и только потом получить первую продажу. Это длинный и достаточно дорогой путь.

Но если все прошло хорошо, зачем через год снова начинать отношения практически с нуля? А ведь часто именно так и происходит. Менеджер уже не помнит, где отдыхал клиент. Не может быстро вспомнить, какие страны он рассматривал, что ему понравилось, а что вызвало разочарование. Приходится искать старые переписки, открывать документы, вспоминать детали прошлой поездки или вообще задавать вопросы, ответы на которые компания уже когда-то знала.

Как для клиента это выглядит со стороны: он ведь обращается не в новое агентство. Он возвращается туда, где уже однажды покупал путешествие. Ему хочется чувствовать, что его помнят. Не потому, что у менеджера феноменальная память, а потому, что компания умеет сохранять знания о своих клиентах.

Здесь проходит граница между системой учета и системой управления отношениями. Если CRM просто хранит информацию о том, что сделка когда-то состоялась, она действительно выполняет свою задачу. Но если она помогает менеджеру продолжить разговор спустя год так, словно предыдущая поездка закончилась совсем недавно, — это уже совершенно другой уровень работы.

• Представьте себе простой разговор.
• Менеджер не спрашивает

Куда вы летали в прошлый раз?

Он говорит

В прошлом году вы отдыхали на Крите и тогда сказали, что в следующий раз хотели бы попробовать что-нибудь более спокойное, без больших отелей. У нас как раз появилось несколько интересных вариантов.

Такой диалог производит совершенно другое впечатление.

Клиент чувствует, что его действительно знают. Что он не очередная строчка в базе данных. Что его прошлый опыт имеет значение.

Когда мы начали проектировать СмартВояж, для нас было важно, чтобы система помогала строить именно такие отношения.

Чтобы после завершения поездки история не заканчивалась. Чтобы CRM продолжала сопровождать клиента и помогала менеджеру не терять связь с ним. Чтобы в нужный момент напомнила о повторном контакте, сохранила историю путешествий, предпочтения, особенности семьи, любимые направления и все то, что через год превратит обычный звонок в продолжение уже знакомого разговора.

На самом деле повторные продажи редко появляются случайно. Они возникают тогда, когда компания системно работает с существующей клиентской базой. Когда не ждет, пока человек снова начнет искать тур самостоятельно, а вовремя напоминает о себе. Когда менеджер может быстро восстановить всю историю общения и продолжить ее без долгих расспросов.

Именно поэтому мы никогда не рассматривали СмартВояж как программу, которая помогает только продавать туры.

Мы создали систему, которая помогает сопровождать клиента на протяжении всего его пути — от первого обращения до следующего отпуска.

Потому что хороший туристический бизнес строится не на количестве закрытых сделок. А на количестве людей, которые через год снова открывают ваш номер телефона вместо того, чтобы искать новое агентство в интернете.

И если CRM помогает сделать именно это, значит, она работает не только на сегодняшнюю продажу. Она начинает работать на будущее всей компании.