Куда исчезает рабочий день менеджера турагентства
CRM не должна отнимать время у менеджера. Она должна его возвращать.
Когда говорят об автоматизации туристического агентства, почему-то чаще всего начинают обсуждать функции CRM. Какие воронки должны быть, какие отчеты нужны руководителю, какие интеграции подключить, какие роботы настроить. Все это, безусловно, важно. Но мне кажется, что главный вопрос должен звучать совсем иначе: сколько времени система ежедневно экономит менеджеру?
В туристическом бизнесе рабочий день редко проходит спокойно. Пока один клиент выбирает между Турцией и Египтом, второй спрашивает про визы, третий отправляет документы, четвертый уже готов оплачивать тур, а пятому нужно срочно подобрать альтернативный вариант, потому что отель ушел в стоп. Кажется, что менеджер целый день общается с людьми. На самом деле это не совсем так.
Если внимательно посмотреть, как проходит его день, становится видно, сколько времени уходит не на клиентов, а на обслуживание самой программы. Нужно создать карточку обращения. Перенести контакт из мессенджера. Скопировать переписку. Заполнить поля. Найти старое предложение. Открыть еще один сервис для подбора туров. Потом вернуться обратно в CRM. Затем снова переключиться в мессенджер. Каждое действие занимает всего несколько секунд или минут, но за день таких переключений набираются сотни.
Поэтому иногда возникает странная ситуация. Руководитель видит, что менеджеры заняты с утра до вечера. Они постоянно что-то делают, отвечают, заполняют, переключаются между окнами. Но при этом новых продаж больше не становится. Потому что занятость и эффективность — это совершенно разные вещи. Можно весь день обслуживать систему и почти не заниматься клиентами.
Мне вообще кажется, что любую CRM можно проверить очень простым вопросом. Если завтра убрать ее из компании, менеджеру станет работать легче или тяжелее? Если легче — значит, программа постепенно стала частью проблемы, а не ее решением.
Когда мы начали разрабатывать СмартВояж, нас гораздо меньше интересовало, какие функции еще можно добавить. Нам было интересно другое: что вообще можно перестать делать? Какие действия повторяются десятки раз в день? Что приходится постоянно копировать вручную? Где менеджер тратит время просто потому, что так устроена программа?
Ответы практически во всех агентствах были одинаковыми. Постоянный повторный ввод информации. Поиск переписки. Переключение между несколькими сервисами. Отправка множества ссылок вместо одного понятного предложения. Ручное создание карточек клиентов. Все это выглядело мелочами, из которых складывался рабочий день.
Поэтому при разработке СмартВояж мы старались идти не по пути добавления новых функций, а по пути сокращения лишних действий. Если карточка может появиться автоматически — значит, менеджер не должен создавать ее вручную. Если информацию можно не вводить второй раз — не нужно заставлять человека повторять одну и ту же работу. Если подбор туров можно отправить клиенту одной красивой страницей вместо десятка сообщений — значит, именно так и должно быть.
Каждая такая автоматизация сама по себе почти незаметна. Она экономит минуту здесь, две минуты там, еще тридцать секунд в другом месте. Но за день, за неделю и за месяц эти минуты превращаются в часы.
Что делает менеджер с освободившимся временем? Не заполняет новые поля и не строит красивые отчеты. Он быстрее отвечает новым клиентам. Спокойнее сопровождает тех, кто уже купил тур. Успевает сделать дополнительный подбор. Перезванивает тем, кому раньше просто не хватало времени. То есть начинает заниматься именно тем, за что ему платят — продавать путешествия и помогать людям выбирать отдых.
Поэтому мы никогда не воспринимали автоматизацию как способ заменить человека. Для нас автоматизация — это способ вернуть человеку время. Время, которое раньше уходило на однообразные действия, переключения между программами и бесконечное копирование информации.
Хорошая CRM вообще не должна быть главным героем рабочего дня. Чем меньше менеджер думает о самой системе, тем лучше она сделана. В идеале его внимание должно быть сосредоточено не на карточках, полях и кнопках, а на клиенте, который сейчас сидит по ту сторону экрана и выбирает свое будущее путешествие.
Именно поэтому мы считаем, что главная задача CRM — не заставить менеджера работать в программе. Главная задача CRM — сделать так, чтобы у менеджера появилось больше времени работать с людьми. Потому что именно разговор с клиентом приносит агентству деньги. Все остальное должно происходить практически незаметно. Именно тогда автоматизация начинает выполнять свою настоящую работу.
