Клиент сказал «я подумаю». Что дальше должно происходить в CRM?

Менеджер сделал подбор, обсудил с клиентом варианты, ответил на вопросы. Клиент посмотрел и сказал: «Спасибо, мы подумаем».

• Что происходит дальше?

В процессах зависает неловкая пауза. Сделку передвигают в «Думает», «Принимает решение», «Подбор отправлен» или оставляют на той же стадии. Менеджер помнит, что вроде бы надо вернуться к клиенту позже, но параллельно прилетают новые заявки, звонки, подборы, оплаты, документы — и через несколько дней это «позже» теряется.

Мы уже писали, почему в туризме скорость ответа важнее скидки. Но быстро ответить на первую заявку мало — клиента еще нужно нормально провести дальше. И если вникнуть, фраза «я подумаю» сама по себе практически ничего не объясняет.

Один клиент сегодня вечером обсудит отель с супругой. Второй ждет, когда на работе утвердят отпуск. Третий не готов по бюджету и вернется к поездке после зарплаты. Четвертый выбирает между Турцией и Египтом. Пятый просто вежливо закончил разговор и на самом деле покупать сейчас не собирается.

Фраза одна, а ситуации совершенно разные. И если CRM показывает во всех них только стадию «Думает», руководитель мало что понимает про эти сделки.

«Думает» — это состояние клиента, а не действие менеджера

С самой стадией «Думает» ничего плохого нет. Нет ничего криминального в том, чтобы использовать такие состояния в воронке, если они нужны процессу. Проблема появляется, когда менеджер передвинул сделку на эту стадию и на этом работа закончилась.

Для системы должно быть понятно хотя бы три вещи: почему клиент взял паузу, когда к нему нужно вернуться и с чем именно менеджер должен вернуться. Это намного важнее самого названия стадии.

Допустим, два клиента сегодня сказали: «Мы подумаем». У первого уже есть два конкретных отеля. Вечером семья должна решить, какой больше нравится, и договорились списаться завтра после обеда. У второго пока даже неизвестны даты отпуска. График на работе появится только через три недели.

Технически обе сделки загоняем в одну стадию. Но если завтра CRM одинаково поставит менеджеру задачу позвонить обоим, значит мы автоматизировали не процесс, а сам факт наличия стадии.

Первому действительно надо написать завтра. Второго завтра трогать незачем.

Просто поставить дату следующего звонка тоже мало

Следующим шагом пытаются сделать обязательное поле даты следующего контакта. Логика понятная: если нельзя оставить сделку без даты, значит, никто не потеряется.

На практике этого недостаточно. Если менеджер заполнил дату только потому, что Битрикс не пускает его дальше без обязательного поля, через неделю он получает дело: «Позвонить Ивану Петрову».

А дальше начинает открывать карточку и восстанавливать события: кто такой Иван Петров, что обсуждали, почему ему сегодня нужно звонить и чего от него вообще ждем.

Это, кстати, одна из тех мелочей, из которых потом и складывается вопрос, куда исчезает рабочий день менеджера: система хранит данные, а сотрудник все равно каждый раз собирает контекст вручную.

• Поэтому нам нужна не только дата. Нужна договоренность.
• Не так: 15 октября — перезвонить.

Клиент выбирает между Турцией и Египтом. Больше понравился Rixos, но вышли за бюджет. Сегодня обсуждает с супругой. Договорились вернуться в четверг после 18:00. Если цена все еще не подходит — показать два варианта дешевле.

Теперь у менеджера есть нормальная точка входа в следующий разговор. И вместо бессмертного «Ну что, подумали?» он может написать:

Иван, добрый вечер. В четверг договорились вернуться к Rixos. Получилось обсудить? Я заодно посмотрел еще пару вариантов в тех же условиях, но чуть ниже по цене.

Клиенту не приходится заново объяснять собственную ситуацию, а менеджеру — собирать ее по кусочкам. В этом месте я вообще разделял бы две вещи: напоминание сотруднику и следующее действие по клиенту.

Напоминание говорит только одно: тебе надо что-то сделать. Нормально зафиксированное следующее действие говорит другое: что именно, зачем и с каким контекстом.

Дату следующего контакта лучше не придумывать за клиента

Можно сразу договориться с клиентом, когда продолжим разговор.

Когда будет понятен график отпусков?

Вы сегодня обсудите варианты — тогда завтра после обеда я вам напишу?

Бюджет будет понятен после 20-го? Хорошо, давайте я вернусь к вам 21-го

Все.

Менеджеру не нужно через три дня появляться с вопросом «ну что там?», а клиент понимает, почему именно сегодня ему снова пишут.

Есть и внешнее подтверждение этой механики. Gong Labs на данных по продажам показывал, что в уже начатой коммуникации конкретное предложение даты и времени следующего контакта получает лучший результат, чем расплывчатое «вернемся позже»: 37% против 28%. Это не исследование турагентств, поэтому сами проценты переносить на туризм было бы неправильно. Но принцип вполне понятный: конкретная договоренность работает лучше неопределенного «созвонимся потом».

Чем поможет Битрикс24

Технически задача для Битрикс24 вполне обычная.

В сделке хранится причина паузы и дата следующего касания. История коммуникаций остается в таймлайне. Можно запланировать дело, поставить задачу, использовать роботов и триггеры, контролировать сделки без активности.

Но есть важная штука: Битрикс автоматизирует ту логику, которую мы в него заложили. Мы уже подробно разбирали это отдельно в статье

CRM для турагентства: как не автоматизировать старый бардак

Плохая логика после автоматизации не исчезает, она просто начинает работать быстрее.

Если мы создали стадию «Думает» и научили сотрудников складывать туда все подряд, через несколько месяцев получим красивое кладбище сделок.

Там будут «отдыхать» рядом клиент, который вчера выбирал отель, клиент, перенесший отпуск на весну, клиент, который уже купил у конкурента, и человек, переставший отвечать полтора месяца назад.

Руководитель при этом увидит условные 46 сделок «в работе». Но сколько из них реально находятся в работе? Двенадцать? Двадцать? Три?

Поэтому при проектировании воронки мы смотрим не столько на количество стадий, сколько на то, что должно происходить со сделкой после попадания на каждую из них.

Если дата следующего контакта наступила — менеджер должен увидеть клиента в работе. Если дата прошла, а касания нет — система должна это показать. Если клиент ответил раньше — мы продолжаем работу раньше. Если выяснилось, что поездка отложена до марта, незачем до марта держать сделку среди актуальных подборов. Ее можно вывести из активной продажи и вернуть в работу ближе к нужному сроку.

В этом уже нормальная логика CRM.

И не надо бесконечно «дожимать» каждого

Легко впасть в обратную крайность. После внедрения CRM компания начинает хорошо помнить всех клиентов — настолько хорошо, что человеку уже некуда деться.

Сегодня позвонили. Через три дня задача. Через неделю сообщение. Через две недели еще одно. Через месяц робот снова напомнил менеджеру: клиент пока так и не купил. А он еще месяц назад дал понять, что поездка сейчас неактуальна.

Задача CRM не в том, чтобы преследовать клиента до победного. Она должна помочь менеджеру не потерять реальную договоренность.

И здесь опять важна причина паузы.

Обсуждает с супругой — вернуться завтра. Не утвердили отпуск — вернуться после конкретной даты. Поездку перенесли на весну — вывести из текущей продажи и запланировать возвращение к клиенту ближе к сезону. Не устроил бюджет — зафиксировать это и решить, есть ли смысл продолжать подбор. Перестал отвечать — тоже отдельная история, у которой должен быть свой понятный сценарий и предел количества касаний.

Если все это месяцами хранить в одной стадии «Думает», страдает уже не только работа менеджеров. У руководителя разваливается аналитика: непонятна реальная конверсия, непонятно количество активных клиентов, непонятно, где действительно теряются продажи.

Простой способ проверить свою воронку

Откройте любую активную сделку и попробуйте ответить на один вопрос:

• Что должно произойти с этим клиентом дальше?

Причем ответ должен быть виден из CRM, без звонка менеджеру. Если понятно, чего ждем, когда возвращаемся, кто отвечает и что было на предыдущем касании — все отлично.

Если приходится спрашивать

Слушай, а что там вообще с Петровым?

Значит, часть продажи до сих пор находится в голове сотрудника. Для проверки открывайте не одну сделку, а хотя бы десять-пятнадцать, в которых подбор уже сделан, а покупки пока нет.

• Есть следующее действие?
• Есть дата?
• Понятно, почему именно эта дата?
• Видно, чего сейчас ждет клиент?
• Если менеджер завтра уйдет в отпуск, коллега поймет ситуацию и продолжит разговор?

На такой выборке довольно быстро становится понятно, насколько CRM действительно участвует в работе отдела продаж, а не просто хранит карточки клиентов.

Для туризма все это особенно важно

В турагентстве контекст может устаревать очень быстро.

Сегодня отель стоит одну сумму — через несколько дней другую. Сегодня есть удобный вылет — завтра его уже нет. Меняются даты отпуска, состав поездки, планы семьи, курс, доступность номеров.

Поэтому если клиент сказал, что нужно два дня подумать, важно вернуться к нему через эти два дня. Не потому, что его нужно срочно дожать, а потому, что через неделю сам предмет разговора может быть уже другим.

И наоборот: если человек честно сказал, что вернется к вопросу через три месяца, нет никакого смысла каждую неделю вытаскивать эту сделку перед менеджером.

CRM в этом месте должна помогать работать вовремя.

Не чаще, не агрессивнее, не большим количеством касаний. Вовремя.

В СмартВояже мы смотрим не только на воронку

Для нас путь клиента не заканчивается цепочкой: заявка → подбор → продажа.

Между этими точками происходит куча нормальной человеческой жизни. Клиент советуется, сравнивает, откладывает решение, меняет даты, ждет отпуск, возвращается через неделю или через несколько месяцев.

CRM должна уметь пережить вместе с ним эти паузы. Сохранить, на чем остановились. Понять, когда к разговору стоит вернуться. Напомнить менеджеру о договоренности. Не держать мертвую сделку год в активной воронке. И не заставлять клиента каждый раз рассказывать все сначала.

Про то, почему эта история важна уже после первой продажи, мы отдельно разбирали в статье

Повторные продажи в туризме: зачем CRM нужна история клиента

Поэтому сама фраза «я подумаю» не проблема. Проблема начинается, когда после нее ни менеджер, ни CRM не понимают, что должно произойти дальше.

И вот это уже не вопрос «дожима». Это просто нормально организованная работа с продажами.