CRM для турагентства: как не автоматизировать старый бардак

Новая программа и прежний способ работы

Компания решает внедрить CRM, выбирает систему, переносит туда клиентскую базу, настраивает воронки, подключает телефонию и мессенджеры, добавляет роботов. Все какое-то время привыкают, учатся, ругаются, снова привыкают, а через несколько месяцев выясняется: CRM новая, а работает компания примерно так же, как раньше.

Менеджеры продолжают что-то записывать себе отдельно, какие-то заявки все равно приходится искать, в карточках появляется несколько десятков полей, половина из которых никому особенно не нужна. Руководитель открывает отчет, смотрит на него, а потом все равно идет к менеджеру с вопросом

А что у нас с этим клиентом?

Появляется вполне понятный вывод: CRM не работает.

Хотя проблема совсем не в CRM. Она как раз прекрасно работает и честно воспроизводит все то, что в нее заложили — вместе с клиентами, сделками и данными в новую систему перенесли старый бардак.

И чем больше мы занимаемся внедрением и настройкой CRM, тем чаще сталкиваемся с одной и той же историей: автоматизация сама по себе не наводит порядок. Сначала нужно понять, что именно мы собираемся автоматизировать.

Начинать лучше не с выбора CRM

Недавно мне попалась статья бывшего владельца отеля, который сейчас работает в гостиничных технологиях. Он рассказывал о выборе PMS — системы управления отелем. Одна из его мыслей очень точно попадает и в нашу работу с CRM: когда компания выбирает новую систему, начинать стоит не с изучения функций, а с понимания того, что именно сейчас мешает нормально работать.

Для турагентства это особенно хорошо видно на обычных повседневных ситуациях. Почему менеджер забывает вернуться к клиенту, который сказал: «Я подумаю»? Почему руководитель не понимает, сколько вчера пришло обращений и что с ними произошло? Почему клиент сначала написал в Telegram, потом позвонил, а его историю приходится собирать по кусочкам?

Или еще один вопрос, который мне особенно нравится: почему в CRM турагентства уже несколько тысяч клиентов, которые когда-то покупали туры, но после возвращения из поездки работа с большинством из них практически заканчивается?

Можно долго изучать функции разных CRM-систем, сравнивать роботов, отчеты и интеграции, но сначала полезнее ответить именно на такие вопросы. Тогда становится понятно, что конкретно должна изменить система и где действительно нужна автоматизация.

Бардак тоже отлично автоматизируется

За годы внедрений мы много раз видели ситуацию, когда проблему пытаются решить количеством настроек. Берется процесс, в котором и до CRM было не очень понятно, кто, что, когда и зачем делает, а затем он аккуратно переносится в систему. Появляются 17 стадий сделки, 38 полей, роботы, уведомления, задачи и обязательные комментарии.

Выглядит это очень технологично, только работать проще почему-то не становится.

Причина довольно простая: CRM сама не решает, каким должен быть процесс. Если в нее заложили сложную, неудобную или просто ненужную логику, система эту логику честно выполнит. Причем теперь еще и автоматически.

Здесь проходит важная граница между настройкой CRM и нормальной автоматизацией бизнес-процессов. Настроить можно практически все. Гораздо важнее понять, что из существующей работы действительно стоит переносить в систему, что нужно изменить, а от чего можно вообще отказаться.

Поэтому перед настройкой очередного робота полезнее разобраться не в том, как его сделать, а в том, зачем вообще существует действие, которое мы собираемся автоматизировать.

Отсюда возникает еще один вопрос: обязательно ли каждому турагентству начинать внедрение CRM с чистого листа, заново придумывая воронки, стадии, карточки и базовую автоматизацию? Мы уже отдельно разбирали, зачем турагентству собирать CRM, если в ней можно сразу работать.

Как менеджеры работают на самом деле

Есть еще один момент, который хорошо знаком практически по каждому внедрению. Руководитель обычно довольно понятно рассказывает, как устроена работа компании, но после разговора с менеджерами выясняется, что реальная жизнь устроена немного иначе.

У одного сотрудника есть своя таблица, другой ставит напоминания в календаре, третий хранит важные переписки в избранном Telegram, а четвертый вообще прекрасно работает за счет хорошей памяти. И дело здесь не обязательно в сопротивлении CRM или плохих сотрудниках. Просто за несколько лет люди находят собственные способы решать задачи, которые существующая система за них не решает.

Поэтому перед настройкой CRM нам гораздо интереснее не только услышать рассказ о процессе, но и увидеть, как он происходит на самом деле. Вот пришло обращение — где оно появилось, кто его увидел, как менеджер понял, что нужно ответить, где сохранился результат разговора и что произойдет, если клиент скажет: «Спасибо, я пока подумаю».

А дальше еще интереснее. Как менеджер вспомнит об этом человеке через три дня? Что произойдет, если сегодня клиент ничего не купил? Вернется ли к нему кто-нибудь через месяц или полгода? Что произойдет после поездки и откуда система поймет, что через какое-то время человеку можно предложить следующий отпуск?

Именно на таких довольно простых вопросах становится видно, какой должна быть CRM для турагентства и какие процессы действительно имеет смысл автоматизировать.

Новая система — хороший повод пересмотреть старую работу

В исходной статье была еще одна мысль, которая мне особенно понравилась. Можно несколько месяцев выбирать новую систему, переносить данные, обучать сотрудников, все настроить, а потом в новой программе в точности воспроизвести старый способ работы.

Формально внедрение состоялось, только для бизнеса изменилось не так много.

Поэтому переход на новую CRM — хороший повод посмотреть на привычные действия и решить, какие из них вообще стоит сохранить. Если раньше менеджер сам помнил, когда нужно вернуться к клиенту, это вовсе не значит, что в новой системе он тоже должен держать это в голове. CRM вполне может сама поставить задачу и напомнить о следующем касании.

Если руководитель привык раз в неделю спрашивать у каждого менеджера, сколько у него клиентов в работе и где что зависло, нет необходимости переносить этот ритуал в новую систему. Нормально настроенная CRM должна сама показывать эту картину.

То же самое с туристом после поездки. Если раньше менеджер вспоминал о нем случайно или ставил себе личное напоминание, система вполне может знать дату возвращения и сама подсказать, когда пора связаться с клиентом. А если человек сначала написал в один канал, потом позвонил, а через неделю вернулся через другой, менеджеру не нужно каждый раз заново восстанавливать историю общения — она должна быть перед глазами.

Вот здесь и начинается полезная автоматизация бизнес-процессов. Не тогда, когда мы научили компьютер повторять старую работу, а тогда, когда часть этой работы человеку больше не приходится делать.

У менеджера есть дела поинтереснее

Для туризма эта история особенно важна, потому что хороший менеджер нужен клиенту совсем не для того, чтобы двигать сделку по стадиям, ставить галочки и аккуратно переносить информацию из одного окна в другое.

Его работа начинается там, где требуется человек: понять, какой отдых клиент представляет себе в голове, подобрать варианты, объяснить разницу, заметить сомнение, успокоить, подсказать то, о чем сам турист не подумал, и быстро сориентироваться, если что-то пошло не по плану.

В идеальном варианте вся эта работа заканчивается не просто продажей тура, а тем, что через какое-то время человек снова пишет своему менеджеру

Привет. Мы опять собрались в отпуск, посмотришь нам что-нибудь?

Именно на такую работу хочется оставлять сотрудникам время. А напоминания, перенос информации, контроль сроков, сбор истории, часть коммуникаций и другую техническую рутину по возможности отдавать системе.

Мы уже отдельно разбирали, куда на самом деле исчезает рабочий день менеджера турагентства и сколько в нем накапливается мелких действий, которые CRM вполне могла бы взять на себя.

Отсюда во многом и появился СмартВояж

Когда мы начали собирать СмартВояж, нам не хотелось делать еще одну пустую CRM, которую турагентство получает, а потом долго объясняет ей, что такое турагентство и как здесь вообще происходит продажа.

Поэтому в основу мы положили довольно понятный клиентский путь: обращение → подбор → продажа → путешествие → возвращение → следующий отпуск.

Внутри этого пути уже есть вещи, которые не нужно каждый раз придумывать заново. Обращения должны собираться в одном месте, история общения — сохраняться, менеджер должен понимать следующее действие, а руководитель — видеть, что происходит с заявками и клиентами. После продажи человек тоже никуда не исчезает: путешествие закончилось, но отношения с клиентом на этом заканчивать совсем не обязательно.

Для турагентства это одна из самых интересных частей работы с собственной базой. Клиент уже однажды выбрал компанию, доверил ей свой отпуск и заплатил деньги, поэтому странно каждый раз начинать отношения с ним заново. О том, почему продажа тура — это только одна точка в более длинной истории отношений с клиентом, мы подробно писали в статье

Большинство турагентств продают путешествие. Лучшие — строят отношения

При этом двух одинаковых турагентств все равно не бывает. У компаний отличаются процессы, структура, каналы общения, распределение клиентов и правила работы, поэтому систему можно адаптировать под себя.

Но начинать все-таки проще не с абсолютно чистого листа, а с CRM, в которой уже заложена логика туристического бизнеса.

Так с чего все-таки начинать?

Я бы начинал не с обсуждения роботов, искусственного интеллекта и количества красивых отчетов. Сначала полезнее посмотреть на обычный рабочий день турагентства и понять, где менеджеры теряют время, где могут потеряться клиенты, какие процессы держатся исключительно на хорошей памяти сотрудников и какую информацию руководитель до сих пор не может получить без личного вопроса менеджеру.

А еще стоит посмотреть на действия, которые сотрудники каждый день выполняют руками просто потому, что так сложилось много лет назад. Часть из них можно автоматизировать, часть — упростить, а от некоторых, возможно, вообще отказаться.

Только после этого становится понятно, что именно нужно настраивать в CRM и где автоматизация действительно принесет пользу.

Потому что сама по себе автоматизация порядка не создает. Она просто начинает быстрее выполнять заложенный в нее процесс.

И если этот процесс изначально был неудобным, мы получим все тот же бардак. Только теперь автоматизированный.